金阳：创新管理——做业主的酒店管理公司

　　(迈点网讯 Wendy)2014年3月10日-11日，2014’中国酒店TOP100领袖峰会在中国·东莞塘厦三正半山酒店隆重举行。会上，华侨城酒店集团总经理金阳先生以《创新管理——做业主的酒店管理公司》为主题做了精彩的演讲。

华侨城酒店集团总经理金阳先生

　　——以下为文字实录：

　　尊敬的各位同仁、各位朋友，很高兴大会给我这次机会，作为深圳市旅游饭店协会的一员，很高兴看到粤港澳大珠三角的酒店同仁们今天欢聚一堂，讨论我们酒店行业在新的时代背景下的发展思路。我发言的题目是“做优做强打造民族品牌核心竞争力”。

　　众所周知，港澳两地的酒店服务业是代表中国最高水平的，港澳的酒店服务业也得益于庞大的内地客源市场，正处于蓬勃发展的健康状态，这两年酒店入住率都接近了90%，这是硬实力，让同行们羡慕不已。同时，港澳两地的酒店还培养了众多具有国际影响力的品牌，像半岛、文华东方、马可波罗、葡京等，影响力已经超出大中华的范围，辐射全球，这是软实力的体现。

　　在今天的场合提起港澳酒店的优势经验，我想跟大家思考的是近年来中国内地广东的酒店投资及建设如火如荼，但是经营业绩却是差强人意，我们内地的酒店业对比先进案例差距究竟在哪里?如何做优做强打造属于自己的核心竞争能力?我想首先有政治因素，港澳酒店业的大繁荣离不开内地自由行的政策，同时港澳经济对地产的依赖程度远低于内地，内地的酒店业主醉翁之意不在酒，酒店的投资一哄而上，并不是酒店的客源大幅增长，而是酒店能够给房地产带来的附加值，酒店业被房地产业绑架并不是一个企业所能解决的问题，但是在可预见的国家经济软着陆的当下，在入境旅游者公务接待量显著下降的当下，对酒店业主、管理人来说思考哪些我们能提升的路径正是时候。我认为国内酒店只有在产品开发模式、服务模式、管理模式和营销模式上进行优化和创新，积极调整产品的结构，创新服务流程，提高运营效率，积极应用新媒体、新技术才能够实现可持续发展。

　　首先是优化产品开发，对于新酒店来说在通过市场调研确定酒店的定位以后，无论是商务酒店还是度假酒店，如果地理位置不占优势就要争取建设地标化的建筑，以酒店的外在特质来吸引客源。

　　大家知道，我们华侨城的酒店选择了主题化之路，以异国他乡的文化作为酒店特色，东部华侨城的主题度假酒店本身就成为客人度假中的一个媒体。关于酒店功能的创新，我想跟大家分享的是随着时代的发展，酒店的餐饮娱乐功能已经逐渐社会化，随着国际客源在酒店住客的比重持续下降，建设大而全的星级酒店的时代应该已经过去了，建设一个新酒店，酒店的结构和功能要以效益为导向，要打破原有标准，重新设计。对于老酒店来说外在特质已难以创新，但是酒店管理人员可以加强修养，通过特色化、有品位服务的个性化产品走经典化之路，打造百年老店，可以在装修改造中通过生活化、个性化、情趣化的包装，营造跟时代需求的新的产品。

　　第二，我觉得酒店管理层要身先士卒，充当服务员的角色，我们酒店管理人员要处在第一线，把控质量。酒店质量培养一专多能，倡导竞争上岗，激发基层员工主观能动性，国际酒店的员工培训花样百出，但是忽略了一个最简单的基本训练，像铺床单、端盘子的、练刀工，中国式的技能竞赛在华侨城酒店系列一直坚持。到了年轻人缺乏吃苦耐劳精神的当下旧本事也就是新的本事。

　　第三，倡导业主型管理模式，目前的酒店管理多数是酒店业主与管理公司合作的委托管理模式，业主聘请管理公司是看中了管理公司拥有的人才、制度、品牌及营销等标准化的平台，标准化有优势，但标准化管理在面向个性化的市场需求、面向职业化程度不高的员工时往往会暴露出铺张浪费的弊端，变得在欧美和港澳市场上表现截然不同，这就是落差的表现，这就需要有从业经营的业主充分发挥熟悉本土市场、本土文化的优势，参与管理。基于这些原因，华侨城倡导低效高成本的业主型管理模式，通过优化组织结构和人员编制，保持科学合理的体系，通过加强集中采购，推行节能降耗改造，挖掘成本控制中的潜力，通过分析生产经营成本费用结构，强化全面预算管理。

　　第四，稳中求变的营销模式，开元考营销，中国人讲感情、求面子，中国式的感情营销才是真正留住忠诚客户的法宝，与客户先交朋友再做生意，只有赢得客户的心才能赢得事。面对忠诚客户是靠交朋友，面对新客户就必须依靠新媒体、新的信息技术，现在的腾讯、百度、阿里巴巴三巨头都在盯着酒店旅游业的蛋糕，占据酒店很多渠道份额的20%甚至更高。我们如何应对网络时代的挑战?值得大家深思。

　　同仁们、朋友们，酒店业是一个讲究经验和技能的传统产业，需要长期的沉淀。我们曾经很专业能够安心做事，像欧美日本人做事一样，三代人一辈子以一个职业技能为荣。但是当前我们的行业有些浮躁，缺乏内涵、缺少灵活，同质化严重，像一个快餐的行业，我们应该重新审视这个行业，审视自己的民族化，我们的酒店产品、服务流程、营销方式都有传统文化的源头，我们要在建设和管理酒店当中注意文化的对应关系、地域的对应关系和色彩的对应关系，我呼吁大家一起寻找一条民族特色酒店产业的发展之路。

　　以上是我本人的思考。谢谢大家!